Foto: John Brussel
Het vertrouwen van de klanten krijgen en houden, daar draait het om volgens Rowdy Scheeren, vestigingsmanager ABS Den Elzen in Leiden. Maar het vertrouwen van de medewerkers, hun motivatie, inzet en plezier, vindt hij minstens zo belangrijk.
Het autoschadeherstelbedrijf van de familie Den Elzen bestaat al meer dan 70 jaar. In die tijd is er veel veranderd in de autobranche. “Je kunt alleen zolang overleven als je je zaakjes goed op orde hebt. Over ABS Den Elzen kun je dat echt zeggen,” weet de jonge vestigingsmanager (31) die pas twee jaar bij Den Elzen werkt. “Het is een warm bedrijf. Iedereen krijgt oprechte aandacht en iedereen denkt mee hoe processen nóg beter kunnen. Dat lijkt hier in het DNA te zitten en mijn DNA past daar goed bij. Ik ben er trots op dat ik hier een steentje bij mag dragen.”
Het autoschadeherstelbedrijf is opgericht in Den Haag door de opa van Joost den Elzen, de huidige eigenaar, en later overgegaan in handen van diens zoons. In 2004 heeft Joost den Elzen het bedrijf overgenomen. ABS Den Elzen heeft inmiddels acht vestigingen waar jaarlijks in totaal met ongeveer 170 vakmensen zo’n 25.000 autoschades hersteld worden. In de Leidse vestiging werkt een team van 15 medewerkers en worden gemiddeld per week zo’n 50 à 55 schades behandeld.
Kwaliteit en service als basis
“Den Elzen staat voor kwaliteit en service”, vertelt Rowdy. “Iedereen die hier werkt is uitstekend opgeleid, weet waar hij/zij mee bezig is en gaat voor tevreden klanten. Over alles is nagedacht. We werken volgens de Lean en 5S-methodiek met een duidelijke taakverdeling. We gebruiken innovatieve lakken, letten op het energieverbruik, zijn milieu- en kostenbewust. We voldoen aan alle certificeringen op het gebied van vakbekwaamheid, duurzaamheid en klantvriendelijkheid. We hebben goede afspraken met bijna alle verzekeraars en leasemaatschappijen en herstellen auto’s conform de fabrieksvoorwaarden. Als een klant zijn auto bij ons achterlaat voor een reparatie, kan hij rekenen op vakkundig schadeherstel.” Scheeren realiseert zich heel goed dat een schade-ervaring nooit positief is. “Toch willen we dat een klant hier vol vertrouwen de deur uitgaat. De klant moet ervan overtuigd zijn dat zijn auto bij ons in goede handen is. Onze professionele uitstraling helpt daarbij, evenals de mooie, schone en opgeruimde werkplaats. Ook duidelijke communicatie is belangrijk. De gouden regel is: afspraak is afspraak. Tijdens het schadeherstel nemen we foto’s van de verschillende stadia in het proces. Als een klant dat wil, kunnen we die ook aan hem laten zien. Daarmee kunnen we heel transparant maken wat schadeherstel inhoudt. Veel klanten blijken dat enorm te waarderen.”
Voortdurend bewaken
“Die hoge kwaliteit moet je wel voortdurend bewaken. Tijdens de ‘dagstart’ bespreken we of de doelen van de vorige dag behaald zijn en wat de nieuwe dagdoelen zijn. Iedereen is op de hoogte. Dagelijks hebben we ‘five minutes of magic’ waarin we net even wat extra aandacht geven aan de schone, opgeruimde werkplaats. Tijdens de ‘keek op de week’ nemen we door wat er goed ging en wat beter kan en eens per maand is er een interne audit om de puntjes op de i te houden. Zo blijft iedereen scherp”, aldus de vestigingsmanager. “Er wordt hier keihard gewerkt, maar gelukkig met veel plezier. Dat werkplezier vind ik heel belangrijk, want als je fulltime werkt, ben je (wakker) hier meer dan thuis. Ook voor de medewerkers is ‘afspraak is afspraak’ de basis. Aan loze beloftes heeft niemand iets. Ik ben ervan overtuigd dat het het team sterk maakt als je zo met elkaar omgaat.”
Snelle veranderingen
De snelle veranderingen in de autobranche vragen om voortdurende innovatie. Binnen de verschillende vestigingen van Den Elzen vinden regelmatig uitwisselingen plaats om kennis en werkmethodes te delen en zo van elkaar te kunnen profiteren.
'Bij ons gaat een klant vol vertrouwen de deur uit'
“Omdat elektrische auto’s enorm in opkomst zijn, bereidt men zich bij Den Elzen al jaren voor op het herstel van schades aan elektrische auto’s. Terwijl ik me als vestigingsmanager bezighoud met de dagelijks gang van zaken, houdt de directie het bedrijf 'toekomstproof'. Zij zetten de grote lijnen uit en zorgen voor de voorwaarden. Zo volgden de schadeherstellers bijvoorbeeld de training voor de NEN9140-certificering voor het veilig en verantwoord omgaan met elektrische auto’s. In april krijgen we hier een speciale ruimte voor reparatie van aluminium auto’s. Daarvoor hebben we ook speciaal gereedschap in huis en speciaal opgeleide monteurs. Zo kunnen we vol energie aan zo’n nieuwe uitdaging beginnen”, besluit Rowdy.
ABS DEN ELZEN LEIDEN
Harteveltweg 2
2314 XX Leiden
071 - 541 03 20
www.denelzen.nl
